De Regionale Belasting Groep (RBG) heeft onderzoeksbureau Telan dit jaar twee keer de kwaliteit van de telefonische dienstverlening laten onderzoeken. Het tweede onderzoek is net afgerond. De RBG scoort een 8,8. De RBG heeft haar telefonische dienstverlening daarmee weer verbeterd.
Onderzoeken telefonische dienstverlening
Bij het eerste algemene onderzoek scoorde de RBG ruim boven de norm met een 8,3. Tijdens de net afgeronde tweede meting heeft Telan de gesprekken beoordeeld met klanten die al in het incassotraject waren beland. Het klantcontact is dan iets anders van toon. De klant voelt zich meer aangevallen en soms ook onmachtig. De RBG is dan ook trots op het behaalde resultaat.
Klantcontact belangrijk
De RBG vindt klantcontact belangrijk. Ten eerste wil de RBG klantgericht werken. Ten tweede levert een goed afgehandelde klantvraag minder herhaalverkeer, minder bezwaarschriften en minder vervolgacties bij het belasting- en inningsproces op. De RBG kan bijvoorbeeld in ruim 40% van de gesprekken met de klant afspraken maken over een betaling. Dit leidt tot minder incassoacties.
Bereikbaarheid RBG
Naast de kwaliteit van de gesprekken vindt de RBG ook de bereikbaarheid belangrijk. Van de 300.000 calls wordt 99% binnen de norm aangenomen.
Kwaliteit diensten RBG
De kwaliteit van de RBG-diensten zie je ook terug in andere graadmeters als het aantal klachten en bezwaarschriften. Op het totaal aantal uitingen van de RBG naar de klant toe is het aantal klachten minimaal.